Где чаще всего обманывают казахстанцев — и почему закон о правах потребителей бессилен?
Почти 2 миллиарда тенге вернули казахстанцам за некачественные товары и услуги с начала года. Об этом сообщили в комитете по защите прав потребителей. Количество жалоб выросло почти в полтора раза, что может свидетельствовать о масштабах проблемы. Соотечественники ежедневно сталкиваются с подделками, некачественными услугами и недобросовестными продавцами. При этом в стране до сих пор нет эффективного государственного контроля. Эксперты предупреждают, без реальной ответственности бизнеса и работающих механизмов надзора, ситуация будет усугубляться. Новый закон, который должен исправить ситуацию, прошел только первое чтение и застрял в парламенте. Что не так в сфере защиты прав потребителей, разбиралась корреспондент Baq.kz.
Купить некачественный товар казахстанцы рискуют буквально везде: от крупных торговых центров до маркетплейсов. Зачастую подделки маскируют под известные бренды. Продукты питания могут оказаться просроченными, а бытовая техника - собранной из дешёвых комплектующих. Даже покупка автомобиля из салона превращается в лотерею. Легковой транспорт может числиться в угоне в соседней стране. И таких примеров не мало.
Только за 9 месяцев этого года в комитет по защите прав потребителей и территориальные департаменты Казахстана поступило больше 60 300 жалоб. Это на 40 % больше, чем за аналогичный период прошлого года. Тогда было зарегистрировано около 43 тысяч обращений. При этом удовлетворить удалось лишь 36 % обращений. Еще трети дали разъяснения. Остальные перенаправили, часть отозвали или до сих пор не решили. Чаще всего специалисты фиксировали нарушения в сферах розничной торговли и электронной торговли, бытовых услуг, ЖКХ и общепита.
"В результате проведения мероприятий возвращено потребителям 1 миллиард 923 миллиона тенге. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года наблюдается рост на 140,9% (в 2024 году возращено потребителям 1 миллиард 364 миллиона тенге)", - сообщили в комитете по защите прав потребителей МТИ РК.
Система, которая должна защищать граждан, пока работает фрагментарно. Другими словами, проблемы копятся быстрее, чем государство успевает на них реагировать. Рост конфликтов между потребителями и бизнесом совпал с затягиванием обсуждения нового закона. Документ уже год находится в мажилисе. Пока он прошел только первое чтение, рассказывает председатель правления Национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская. Он содержит множество нововведений, которые могут значительно изменить ситуацию. Особенно в части электронной торговли. Все поправки, предложенные экспертами, учтены, проделана большая работа.
"Много совершенно новых новелл, которые изменят ситуацию в сфере защиты прав потребителей в Казахстане. В нем есть все, что связано с обществами защиты прав потребителей. Сейчас есть такая проблема, когда возмещают только потребителю все издержки. Общества защиты прав потребителей, если подают иски от неопределенного круга потребителей, имеют право только, как говорят в гражданском процессуальном кодексе, 10% от оспариваемой суммы, а суммы там нет. Потому что иск от неопределенного круга потребителей - это иски о признании чего-либо противоречащим действующему законодательству и ущемляющему права потребителей", - рассказывает Светлана Романовская.
По ее словам, защита прав потребителей – это институт смешанного права: как частного, так и публичного. Государство должно гарантировать безопасность товаров, которые покупают граждане. Для этого и предусмотрена уголовная и административная ответственность предпринимателей. Речь идет о тех, кто нарушает права потребителей.
При этом добросовестные бизнесмены заинтересованы в том, чтобы сами покупатели были грамотными и знали свои права. Именно этот факт мог бы изменить ситуацию. Пока же люди зачастую не требует возврата некачественного товара и чаще не верят в то, что могут вернуть свои деньги. Даже, когда закон находится на стороне потребителя, большинство просто не знает, как действовать.
"Многие люди даже не обращают внимания на то, что на витрине может быть одна цена, а на кассе – другая. И внедрение потребительского образования, создание общей защиты прав потребителей, системы в сфере защиты прав потребителей могло бы изменить ситуацию. Потому что у нас, например, есть общественный совет при министерстве торговли и интеграции. Но в нем на уровне заместителей министров голосуют и принимают решения. А общественным организациям дано только право высказать свою точку зрения. Что это за общественный совет, где госорганы голосуют за то, что предлагают?", - негодует глава Национальной лиги потребителей.
Светлана Романовская отмечает, что за 35 лет в Казахстане так и не удалось создать полноценную систему защиты прав потребителей. По её словам, профильное министерство уделяет больше внимания развитию торговли, в результате чего потребитель фактически остаётся один на один со своей проблемой. Этим пользуются предприниматели, зная о слабом контроле. Ситуацию усугубляют низкие штрафы и длительное отсутствие проверок. Именно поэтому, подчёркивает председатель Национальной лиги потребителей, на рынке так много подделок, нарушений стандартов безопасности и несертифицированных услуг.
"Этим летом больше всего было отравлений в бассейнах, в которые надо зайти самому и за ребенка заплатить от 7 тысяч. А за взрослого – 18 тысяч. При этом получить проблемы. (…) Есть 41 статья Закона "О защите прав потребителей", где сказано, что общество защиты прав потребителей имеет право обращаться в госорганы, в том числе, в санэпидемстанцию. Для того, чтобы подтвердились жалобы потребителей. Но она не работает, понимаете? Потому что они говорят, что у нас госзаказ. Госорганы бездействуют, понимаете?", - рассказывает эксперт.
Из-за нехватки ресурсов и специалистов в обществе защиты прав потребителей все чаще вынуждены ограничиваться лишь консультациями по телефону. В этой сфере не осталось специалистов, а юристам нужно платить зарплату от 500 тысяч тенге и выше. При этом чаще обращаются казахстанцы из социально-уязвимых категорий. Это пенсионеры, люди с инвалидностью и многодетные мамы.
"Нам звонят многодетные мамы, которые купили какую-то технику бытовую в рассрочку на 3-6 месяцев. Она пришла им сломанная, да, и они ничего не могут сделать. Нам звонят пенсионеры. И у меня есть один день в неделю, когда я сама консультирую и разбираюсь со всем этим. Я перезваниваю руководителям компании. У людей есть стопроцентные доказательства, а что такое стопроцентные доказательства? Это фото, видео, аудио съёмка, переписка, скриншоты. Сейчас это разрешено законом. У нотариусов есть специальная программа, которая может все это заверить. И это является доказательством по делу в суде. В суд сейчас можно вообще подать просто через Egov. То есть несложно все это. У нас есть школа потребителя, тренинги и по медиации", - рассказывает Светлана Романовская.
Нарушения, по словам эксперта, сегодня встречаются в самых разных сферах. Так, даже на рынке недвижимости потребителей нередко вводят в заблуждение. Строительные компании обещают покупателям беспроцентную рассрочку, включая процент в стоимость квартир. Растёт число обращений, связанных с онлайн-покупками. Не меньше претензий к сфере туризма. Светлана Романовская призывает казахстанцев быть внимательнее.
"Потребители безграмотные. То есть сейчас очень важно, чтобы мы делали осознанный выбор. Мы сначала платим деньги, а потом у нас проблемы, и потом мы начинаем с этим разбираться. Перед тем как даже в путешествие поехать, вы сначала посмотрите вообще, что там и как? Есть отзывы об этой туркомпании, об этом отеле. Очень много сейчас жалоб особенно на Хайнань. Там стали навязывать услуги, например, массаж, банки, кровопускание и т.д.", - говорит глава национальной лиги потребителей.
Светлана Романовская выделяет четыре ключевые проблемы, которые мешают эффективной защите прав потребителей в Казахстане. Это отсутствие единых стандартов, слабый контроль со стороны государства, недобросовестные предприниматели и низкая потребительская грамотность. Именно эти факторы чаще всего становятся причиной конфликтов и жалоб со стороны граждан.
По словам руководителя рабочей группы по законопроекту "О защите прав потребителей" Мурата Абенова, депутаты столкнулись с противодействием различных лобби и бюрократических процедур. Поэтому поправки нередко застревали на стадии согласований, а отдельные группы, заинтересованные в сохранении старого порядка, давали отрицательные заключения. Он отмечает, что иногда виновными в задержках объявляли парламент в целом, тогда как на самом деле решение блокировали конкретные чиновники и ведомства.
"По регламенту мы должны получить на некоторые поправки заключение правительства. У нас сейчас застряли поправки по авиации. Мы хотим усилить требования к авиации, проверять по жалобам потребителей, налагать штрафы, отменить невозвратные билеты, заставить их за любую задержку платить. Но авиационные лобби со всех сторон нам мешают, дают отрицательные заключения. Я надеюсь, что мы все равно проведем. По электронной торговле у нас тоже есть вопросы. Но я думаю, уже скоро мы решим. Иначе будем называть фамилии тех, кто нам препятствует, чтобы граждане знали", - пообещал мажилисмен.
В новой редакции закона вводятся важные изменения, касающиеся электронной торговли и оказания услуг, продолжает парламентарий. Во-первых, устанавливается разделение момента оплаты товара и его фактического принятия покупателем, чтобы право собственности переходило только после проверки и приёмки товара. Во-вторых, вводятся четкие требования к качеству товара и оформлению договора. Теперь любые договоренности с продавцом, включая переписку в мессенджерах или социальных сетях, считаются официальными элементами договора, а продавец обязан выполнять свои обязательства. В-третьих, закон вводит ответственность за оказание услуг, позволяя потребителям требовать выполнения условий или компенсации при нарушениях, пояснил депутат.
Мурат Абенов подчеркнул, что закон теперь регулирует не только товары, но и услуги, в том числе в сферах, которые раньше оставались вне контроля.
"Разные коучи, психологи, тренинги. Обещал тренинг, но если потом окажется, что у я не было диплома психолога, что я не получил тех результатов. Ты же обещал, что я буду получать миллион в месяц, тогда я подам в суд. И мы так прописали в законе, что в основном потребитель будет прав. Не обманывайте потребителя. А если ты обещал, выполняй. И еще ты деньги вернешь, еще за ложную рекламу мы тебя судим. Сейчас очень много тех, кто обещает, и, в конце концов, не выполняет. Вот это впервые было принято. Также авиацию, медицину мы будем теперь контролировать и через защиту прав потребителей", - объясняет депутат.
Мурат Абенов отметил, что новая редакция закона значительно расширяет права граждан в сфере образования и медицины. Родители смогут подавать в суд на частные школы и детские сады за некачественные услуги, когда отсутствует оборудование, лаборатории, безопасность или комфортные условия.
"Сейчас много очень создали частных школ и частных детских садов. Реально они услуги оказывают некачественные. Здания есть, но внутри нет оборудования, нет компьютеров, нет лаборатории, нет безопасности, нет кондиционирования и вентиляции. Теперь родители смогут подать в суд на эту организацию. Вы мне оказывали неправильные услуги, верните деньги или пусть государство вернет. По медицине также. Мы говорим, вот стандарты, мне услуги не понравились", - рассказал Мурат Абенов.
Он подчеркнул, что ответственность за нарушения ложится не только на государственные органы, но и на граждан. Они также должны подавать в суд. Раньше для подачи иска нужно было пройти длинную цепочку обращений, включая бизнес, комитет защиты прав потребителей и медиацию. Теперь потребители смогут обращаться с иском напрямую.
"Сначала нужно было обратиться к бизнесу, прождать 15 дней, потом - в защиту прав потребителя, после в комитет, потом только в суд. А еще медиацию пройти. Мы разрешаем сразу в суд идти. Судебная система была против. Но мы сказали, вы не имеете права лишить человека права подавать в суд. Так что мы усиливаем право человека на то, чтобы защищать себя. Не ждать, пока комитет защиты прав потребителя защитит. Самое главное для нас, сделать людей грамотными, закон сделать таким простым и понятным для простых людей, чтобы мы могли эти поправки, этот закон использовать для защиты напрямую, чтобы каждый мог сам защитить свои права", - заключил парламентарий.
По его информации, принять закон депутаты рассчитывают до конца года.
Между тем, рост жалоб и масштаб выявленных нарушений свидетельствует о том, что казахстанская система защиты прав потребителей не справляется с нагрузкой. Более того, она работает нестабильно и не успевает реагировать на современные вызовы. Соотечественники ежедневно сталкиваются с рисками, которые существующее законодательство не в силах решать. Новый закон способен кардинально изменить ситуацию, усилив контроль, ответственность бизнеса и возможности самих потребителей защищать свои права. Но документ застрял между чтениями. Поэтому пока государственный контроль не станет реальным, а закон не начнет работать, потребители так и будут оставаться уязвимыми.