Защита прав потребителей в Казахстане: как работают законы и какие новшества готовятся

С каждым годом казахстанцы всё активнее отстаивают свои права — будь то некачественный товар, ошибочный банковский продукт или услуга, оказанная с нарушениями. Однако далеко не все знают, как именно работает система защиты прав потребителей, и какие инструменты она сегодня предлагает. О действующем законодательстве, новых поправках и ключевых проблемах рассказал эксперт в интервью для BAQ.KZ.

По словам эксперта, правовую основу защиты потребителей в Казахстане составляют Гражданский кодекс РК, Закон "О защите прав потребителей", Кодекс об административных правонарушениях, Предпринимательский кодекс, а также нормативное постановление Верховного Суда №7 от 25 июля 1996 года.

"С 1 января 2021 года в Закон внесена статья 6–3, создавшая Единую информационную систему защиты прав потребителей — платформу e-tutynushy.kz. Через неё граждане могут подать жалобу онлайн, а бизнес — ответить и урегулировать спор без суда. Это стало важным шагом к цифровизации и прозрачности взаимодействия между потребителями, предпринимателями и государством", — отметил кандидат юридических наук Булат Пономарёв.

Грядущие изменения: омбудсмен и новые права покупателей

Эксперт отмечает, в Парламенте находится законопроект "О защите прав потребителей" в новой редакции. Среди ключевых инициатив:

1. Омбудсмен по защите прав потребителей.
Предполагается введение должности омбудсмена, который будет независимым посредником между гражданами, бизнесом и государством, а также получит право обращаться в суд в интересах неопределённого круга лиц.

2. Недействительность условий, ущемляющих потребителя.
Теперь такие условия будут признаны недействительными в силу закона, без необходимости отдельного судебного решения. Речь идёт, например, об отказе возвращать деньги при расторжении договора или освобождении продавца от ответственности.

3. Право на возврат товара при онлайн-покупке.
Покупатель сможет вернуть товар ненадлежащего качества, приобретённый через интернет-магазины и маркетплейсы, — этот пункт особенно актуален в эпоху цифровой торговли.

4. Возврат мобильных телефонов.
Из списка товаров, не подлежащих возврату, исключено абонентское устройство связи. Это значит, что смартфон можно будет вернуть даже если он просто не подошёл по характеристикам.

5. Судебная защита и штрафы в пользу потребителей.
Вводится норма о взыскании штрафа в зависимости от суммы удовлетворённого иска. Например, если суд удовлетворит требования на сумму до 20 МРП — потребителю дополнительно выплатят 50% от этой суммы.

Основным государственным органом, отвечающим за соблюдение прав потребителей, является Комитет по их защите. В его структуре — территориальные департаменты во всех регионах и городах республиканского значения.

"Комитет по защите прав потребителей и его департаменты рассматривают обращения граждан, проводят внеплановые проверки, выносят предписания и направляют материалы в правоохранительные органы, если выявлены нарушения", — пояснил юрист.

Жалобы растут: чаще всего — торговля, услуги и онлайн-платформы

Отметим, в 2024 году комитет получил 56 325 обращений, что на 12% больше, чем годом ранее. Основные жалобы касались розничной торговли, электронной коммерции и бытовых услуг.

Растёт число претензий к финансовым и образовательным организациям, операторам мобильной связи и туристическим компаниям.

Как действовать, если нарушены права

Если потребитель столкнулся с нарушением, Пономарёв рекомендует начать с письменной претензии продавцу, исполнителю или изготовителю.

"Если ответа нет — обращайтесь через e-tutynushy.kz или портал eOtinish. В случае безрезультатности досудебного урегулирования — подавайте иск в суд. Закон чётко регламентирует сроки: на рассмотрение претензии отводится 10 календарных дней, а обращение через систему — до 15 рабочих дней", — уточнил эксперт.

К заявлению следует приложить чек, гарантийный талон, фото- или видеофиксацию дефектов, копии ответов продавца и документы, подтверждающие убытки. Все файлы можно загрузить в электронном формате.

Основные проблемы: низкая правовая грамотность и перегрузка органов

Одной из главных проблем остаётся низкая правовая грамотность населения.

"Многие казахстанцы знают, что закон о защите прав потребителей существует, но не понимают, как им воспользоваться. Люди чаще пишут жалобы в соцсетях, чем в уполномоченные органы", — отметил Пономарёв.

По его словам, территориальные департаменты испытывают кадровую нагрузку: при десятках тысяч обращений на местах не хватает специалистов и технических ресурсов. Это влияет на сроки рассмотрения дел.

Повышение правовой грамотности, по мнению эксперта, должно стать одной из приоритетных задач государства.

"Необходимо развивать систему просвещения: объяснять через СМИ, школы, платформы eGov и e-tutynushy.kz, как оформить претензию, куда обращаться и какие права есть у потребителя. Только информированный гражданин может быть защищённым", — резюмировал Пономарёв.