Жалобы клиентов будут рассматривать быстрее: банки вводят новые подразделения

В банках страны начали создавать подразделения по защите прав клиентов. Эта мера направлена на то, чтобы сделать работу финансовых организаций максимально прозрачной для потребителей, решать споры на ранних стадиях и сократить количество случаев обращения в суд. Корреспондент BAQ.KZ подготовил обзор того, как будут работать новые подразделения.

Какие задачи стоят перед подразделением?

Главная цель новой структуры – системная защита прав и интересов потребителей. В их функции входит:

• анализ условий и рекламы финансовых продуктов, контроль за их прозрачностью и справедливостью для клиента;
• рассмотрение обращений и жалоб, выявление системных проблем и выработка мер по их устранению;
• внесение предложений по улучшению качества обслуживания;
• оценка эффективности мер по урегулированию проблемных задолженностей;
• регулярная отчетность перед руководством банка о выявленных нарушениях.

Зачем нужна эта мера?

В последние годы доверие клиентов к банкам оказалось под вопросом. Увеличение числа жалоб, а также рост случаев мошенничества потребовали от финансовых организаций более комплексной и системной защиты интересов клиентов.

Введены новые правила контроля: каждая жалоба должна быть рассмотрена в течение 15 дней. При этом обращения рассматриваются не только как частные случаи, но и как источник информации о проблемах всей банковской системы, отметили в Агентстве по регулированию и развитию финансового рынка.

Как будет решаться спор между клиентом и банком?

Новая система основана на трёхуровневом механизме:

1. Внутри банка: жалоба клиента рассматривается, и в установленные сроки принимается решение.
2. Финансовый омбудсман: если клиент не удовлетворен ответом банка, он может обратиться к независимому омбудсману. Решение омбудсмана обязательно для исполнения банком.
3. Суд: если спор не решён на первых двух уровнях, клиент вправе обратиться в суд.

Такой подход позволит снизить нагрузку на судебную систему и ускорить урегулирование конфликтов.

Как осуществляется контроль?

Работа подразделений контролируется на двух уровнях:

• Внутренний контроль: каждый банк сам обязан обеспечивать эффективность работы подразделения.
• Внешний контроль: Агентство по регулированию и развитию финансового рынка следит за выполнением новых требований.

Если банк откажется создавать подразделение или нарушит установленные правила, Агентство может:

• вынести предписание,
• провести проверку,
• наложить штраф или даже ограничить некоторые операции банка.

Усложнится ли получение кредита?

На основании закона, принятого в 2024 году, введён ряд ограничений, направленных на защиту потребителей от чрезмерной долговой нагрузки:

• запрещено выдавать новые кредиты гражданам с задолженностью свыше 90 дней;
• продажа долгов коллекторам приостановлена до мая 2026 года;
• снижены предельные значения годовой эффективной ставки вознаграждения (ГЭСВ);
• ужесточены требования к оценке платёжеспособности заемщиков.

Эти меры должны защитить население от чрезмерных заимствований и заставить банки более ответственно управлять рисками.

Новые требования направлены на то, чтобы сделать банковскую систему максимально прозрачной и справедливой для клиентов. Если реформы будут успешно реализованы, это укрепит финансовую безопасность граждан, сократит количество судебных разбирательств и повысит доверие между банками и клиентами.